Comment communiquer en situation de crise ?
Depuis l’arrivée soudaine du coronavirus en 2020, les entreprises ont rapidement pris conscience qu’elles doivent être capables d’anticiper, de réagir ainsi que de s’adapter à tous types de situations. Ceci permet à ces dernières de prospérer, voire de survivre.
Mais la question est : comment communiquer en cas de crise ? En effet, communiquer est indispensable en période de crise. Tout comme il est essentiel d’être proactif pour montrer votre sérieux ainsi que votre maîtrise de la situation.
Qu’est-ce qu’une situation de crise ?
Avant de démarrer cet article, il est important de rappeler la définition d’une crise. Si on se base sur celle que l’on trouve dans Larousse, il est possible de lire « Rupture d’équilibre entre la production et la consommation, caractérisée par un affaiblissement de la demande, des faillites et le chômage. »
On pourrait également lui donner la définition suivante : « tout évènement qui survient brusquement, provoquant une déstabilisation d’une organisation et qui s’accompagne d’une forte charge émotionnelle faisant perdre à cette organisation ses repères. »
Pour faire plus simple, une crise est un évènement pouvant entraîner la vulnérabilité de votre société. C’est ce que nous avons vécu avec la Covid-19 en 2020.
Réussir sa communication en situation de crise
Réussir sa communication en situation de crise est essentiel. Pour se faire, il est important de la préparer en amont. En effet, si vous souhaitez éviter la catastrophe, vous devez être prêt et ne pas céder à la panique et la peur. Les communicants doivent élaborer une stratégie de communication de crise en adéquation avec l’intensité de celle-ci.
Lors d’une situation de crise, vous devez prendre la parole à deux moments.
- Tout au long de la crise : du début à la fin, il est important d’informer les différents acteurs qui vous entourent sur la situation ainsi que de les rassurer.
- Une fois la crise finie : afin de pouvoir tourner la page, un briefing est nécessaire. C’est le moment de lister les conséquences de la crise, des bénéfices rentrants et des enseignements tirés de cette épreuve.
Un plan de communication de crise est devenu au fil du temps une priorité pour de nombreuses marques et entreprises. Peu importe le secteur, il faut garder en tête qu’aucune entreprise n’est à l’épreuve en cas de crise.
Pour réussir sa communication en situation de crise, vous devez travailler à restaurer la confiance et l’image de marque de votre société. Pour cela, vous allez devoir :
- Anticiper les crises et détecter des signaux faibles afin de mieux les éviter,
- Atténuer une crise et réduire les éventuels risques financiers associés,
- Transformer l’entreprise en tirant les leçons du « le pourquoi du comment ».
Gérer sa communication en externe
La communication avec les acteurs extérieurs à la société est essentielle, car cela permet à cette dernière de traverser la crise tout en rassurant les Clients. Pour gérer correctement votre communication en externe, vous devez communiquer en permanence sur les différents canaux.
Vous devez également rester joignable tout au long de la situation de crise. Il est aussi nécessaire de savoir prendre la parole au bon moment, que ce soit pour un communiqué officiel ou encore sur les réseaux sociaux.
Le digital au cœur de la communication de crise
« 69 % des entreprises ont connu une crise au cours des 5 dernières années et 29 % n’ont pas d’équipe de gestion de crise. » Source : Talkwalker
Les réseaux sociaux sont des outils parfaits pour gérer votre communication de crise. Mais pour se faire, il est essentiel d’anticiper la crise sur les réseaux avant même que celle-ci s’abatte sur votre entreprise.
Il est donc nécessaire de mettre en place une équipe dédiée à la communication de crise afin de sécuriser au maximum votre société. Surtout qu’avec les années, la communication de crise a énormément évolué. Tout comme le terme de relation publique digitale est de plus en plus utilisé. Cela permet de toucher rapidement un large public.
Que ce soit pour vos Clients et Partenaires, ou même pour vos employés, il existe des outils qui vous permettent d’adapter et de contrôler votre communication en fonction de vos objectifs.
Aujourd’hui, votre site web ainsi que tous vos réseaux sociaux sont les meilleurs moyens pour communiquer lors d’une crise. En effet, que ce soit Facebook, Instagram, Twitter… Ils sont de véritables atouts afin de rester connectés au monde extérieur. C’est aussi l’occasion de transmettre différentes informations sur la façon dont les choses se passent.
Comme écrit un peu plus haut, il est généralement recommandé d’anticiper au mieux une situation de crise afin d’y répondre le plus efficacement possible. L’exemple de la Covid-19 a montré que pour rester en selle il est important de communiquer rapidement, tout en entretenant une relation de confiance avec tous les acteurs qui vous entourent. Cela permet de les garder informés tout en les rassurant.
De ce fait, il ne faut pas hésiter à utiliser les différents canaux digitaux dont vous disposez pour gérer une crise au lieu de simplement la subir.
