L’importance de la relation client dans le management de transition

Dans le cadre de l’amélioration des performances d’une entreprise, donner de l’importance à la relation client est fondamental.

Il est fréquent que le manager de transition ait pour mission de travailler avec son entreprise cliente sur le développement et la fluidification de la relation client. Cette mission peut passer par des interventions à des niveaux variés et par la mise en place de divers outils (enquête de satisfaction, réunion de consommateurs …)

Comment votre manager de transition pourra-t-il mettre en place une relation client efficace ?

Définition de la relation client

Les définitions de la relation client sont très variables d’une entreprise à l’autre. On peut cependant s’accorder sur le fait que la relation client concerne l’ensemble des procédures mises en place pour fluidifier les échanges entre une structure et sa clientèle.

La relation client, ou customer relationship, est la mise en place de process favorisant une expérience positive du client au sein d’une entreprise. C’est un terme qui englobe toutes les tâches de gestion qui impliquent les interactions avec le client. Une relation client optimisée et performante est un facteur majeur pour la croissance des entreprises. Il s’agit d’une compétence marketing forte. Une relation client optimisée et qualitative est la clef pour la pérennité d’une activité entrepreneuriale.

Une relation client fluide et efficace permet à l’entreprise d’améliorer sensiblement sa productivité.

C’est pourquoi il est fréquent pour une entreprise de faire appel à un manager de transition pour travailler ce point : analyse de la relation client à tous les niveaux de la structure, définition d’objectifs précis pour l’améliorer, mise en place d’outils de mesure.

Pourquoi la relation client est-elle essentielle ?

En mettant le client au cœur de ses priorités, l’entreprise améliore considérablement ses performances.

En effet, une entreprise peu réactive face aux demandes de son cœur de cible, ou qui ne met pas en place des outils pour répondre aux attentes de ses clients, va rapidement souffrir de « bad buzz ».

Cette mauvaise réputation peut s’installer très vite. Dans un secteur concurrentiel, elle peut être fatale à l’entreprise.

Par ailleurs, les nombreux vecteurs de communication dont dispose le client, comme les médias sociaux, démultiplient les effets d’un commentaire négatif.

Parfois, les clients de l’entreprise ne communiquent pas sur leur mauvaise opinion, mais une écoute plus attentive de leurs attentes et de leurs besoins permet d’améliorer les performances à l’aide de quelques outils simples à mettre en place.

Comment instaurer une relation client de confiance ?

La relation client se construit à tous les niveaux de l’entreprise. On l’associe souvent à une relation commerciale bien gérée et à un service après-vente réactif. Pour autant, pour se démarquer dans un environnement parfois concurrentiel, l’entreprise doit respecter une qualité de service irréprochable, de la conception du produit au service après-vente, en passant bien évidemment par la conception du produit, mais aussi par des services moins concernés par la relation client à première vue (une facturation irréprochable, un envoi des colis dans les temps …)

Des services qui semblent seulement décorer la relation client ont pourtant aussi un rôle majeur à jouer.

Les valeurs de Reactive Executive sur la relation client

Conscients que la relation client est un levier sensible d’amélioration des performances, nous vous mettons en relation avec des managers de transition aguerris.

Ils interviennent à tous les niveaux de votre entreprise pour analyser votre situation, définir des objectifs axés relation client, et mettre en place des indicateurs de performance.

Le rôle de votre manager de transition est également de veiller au suivi de ces indicateurs et de les réajuster le cas échéant.